Automação no governo: aproveitando a tecnologia para transformar a experiência do cliente

Mar 13, 2024

Quem diria que alguém poderia desenvolver sentimentos calorosos por um chatbot da Agência Federal de Emprego Alemã? Se você possui uma empresa e deseja solicitar fundos estaduais para complementar os salários reduzidos de seus funcionários, a UDO preencherá o formulário de inscrição para você. "Vamos!" declara o assistente digital, lançando uma série de perguntas. O sistema demonstra experiência tranquilizadora; as perguntas – sobre o tamanho da sua força de trabalho, a extensão da redução nas horas de trabalho e assim por diante – são simples, claras e sensíveis às respostas anteriores, e a interface oferece tons azuis suaves e bordas arredondadas. A UDO prossegue perguntando por que razão os trabalhadores estão em horário reduzido: por razões económicas, como o cancelamento de uma grande encomenda devido ao coronavírus, ou por causa de um acontecimento inevitável, como uma medida para mitigar a propagação da pandemia? E agora, um pensamento poderoso e reconfortante pode muito bem surgir na mente do cidadão: a UDO realmente se importa.

Neste artigo, argumentamos que o uso inteligente da automação pode permitir que os governos proporcionem níveis excepcionais de experiência do cliente, impulsionados por inovações que são tão sensíveis às pessoas como à tecnologia. Começamos considerando os desafios e as recompensas de melhorar a experiência do cliente para os governos. Em seguida, discutimos os benefícios para os governos do uso da automação para melhorar a experiência do cliente. Por fim, passamos do porquê para o como, identificando três práticas principais comuns a iniciativas de automação bem-sucedidas em serviços públicos.

O uso inteligente da automação pode permitir que os governos forneçam níveis excepcionais de experiência do cliente, impulsionados por inovações que são tão sensíveis às pessoas quanto à tecnologia.

Os líderes governamentais enfrentam grandes desafios enquanto trabalham para melhorar o atendimento ao cliente. Têm de competir por talentos, apesar das restrições orçamentais. Os seus dados podem ser armazenados em silos isolados, embora os cidadãos esperem agora uma oferta integrada. E espera-se que mantenham a resiliência face à crescente complexidade das necessidades dos cidadãos, incluindo o envelhecimento da população que coloca uma pressão crescente sobre os serviços sociais e de saúde.

Dados desafios como este, não é surpresa que haja espaço para melhorar a experiência do cliente proporcionada pelo governo. Em vários países, a McKinsey descobriu que os utilizadores de serviços públicos classificam-nos, em média, entre 5,5 e seis, num máximo de dez pontos. Por outro lado, as indústrias que melhor satisfazem os seus clientes desfrutam de uma pontuação média de cerca de oito em dez. Estes incluem supermercados no Canadá, México e Reino Unido; sites de comércio eletrônico na França e na Alemanha; provedores de cartão de crédito nos Estados Unidos; e farmácias e supermercados na Austrália (Quadro 1).1 O apreço dos australianos pelas farmácias, com pontuação de 7,7 no CSAT, emerge da Pesquisa Australiana de Satisfação do Cliente de 2019 da McKinsey. A pesquisa examinou as experiências de cerca de 5.000 clientes com 32 serviços governamentais federais e estaduais, bem como serviços do setor privado.

No entanto, os líderes do sector público a nível mundial estão a reconhecer que a excelente experiência do cliente se tornou um imperativo. É impulsionada pela necessidade de os governos manterem a confiança dos seus cidadãos – confiança que tem vindo a desgastar-se em muitos países. É também motivado pelas expectativas quotidianas dos cidadãos, que são moldadas pelas ofertas das empresas líderes. E é impulsionada pelas necessidades complexas e urgentes de populações inteiras em crise. Tomemos como exemplo uma exigência recente da Agência Federal de Emprego Alemã. No período de dois meses de março e abril de 2020, em plena crise da COVID-19, a agência processou subsídios de curto prazo para funcionários de mais de 788.000 empresas – mais de 385 vezes mais do que no mesmo período de 2019. Com a gravidade da crise, era crucial prestar serviços não só em escala, mas também de excelente qualidade.

Ao reforçar os seus serviços para proporcionar uma excelente experiência ao cliente, os governos podem gerar vários benefícios (Quadro 2). A principal delas é o aumento da confiança: em média, numa série de nações, os cidadãos satisfeitos têm nove vezes mais probabilidades de confiar nos governos e nove vezes mais probabilidades de acreditar que os governos estão a cumprir a sua missão. Esta é uma grande vantagem em tempos turbulentos. Além disso, os cidadãos satisfeitos estão muito menos inclinados a regressar para consultas de acompanhamento, tendo recebido o serviço de que necessitam pela primeira vez, pelo que um sistema bem gerido processa menos visitas desnecessárias. Em contrapartida, os cidadãos insatisfeitos não só têm maior probabilidade de regressar com os seus problemas não resolvidos, mas também de reclamar publicamente ou de tomar medidas legais. Finalmente, uma assistência rápida e eficaz, livre de processos burocráticos desnecessários, pode aumentar o moral dos funcionários públicos, o que, por sua vez, reforça a qualidade do serviço que prestam.